过去企业比拼的是产品，如今企业的竞争力就是客服，企业间的竞争就是服务的竞争，客户服务是额外的增值服务，也没有法律规定企业一定要提供热线电话服务。但在购买产品时，消费者买的是这个产品的特性和使用功能，这其中当然也包含了售后服务。企业在设置售后服务时，不能不考虑经营成本，所以不可能安排很多人，能用机器接听就尽量用机器接听。”针对不少客服电话的“不便民”现状，业内人士解释。
据有关新闻报道，与国内的一些垄断行业的客服热线服务相比，一些外资企业的客服热线受到用户称赞。东亚、汇丰等外资银行在国内所有客户服务电话都是人工接听的，不用自动语音系统。他们认为，人工接听客服电话是对客户的尊重，这样会让客户感觉更舒服。“国外的很多企业，直接把呼叫中心外包给专业公司做。比如美国的银行，其呼叫中心可能在印度，专业的公司做这方面的业务，就做得非常专业了。而我国从事400呼叫行业的服务人员接受培训不够，服务质量不高，也是导致消费者对服务热线抱怨较多的原因之一。
所以说企业的客服是一个企业的形象和核心竞争力，只有将企业的形象作好，企业的知名度才会闻名四海，只有将企业的核心竞争力提高，企业才会在同行业中脱影而出，技压群雄，成为一个优秀的企业。
