客户服务中心作为电信运营的一部分，应该与目前的ＢＯＳＳ、经营分析、网管等系统进行无缝地连接，在重整业务流程的基础上实现企业的闭环管理。那么，如何在技术上把客户服务中心与目前的ＢＯＳＳ、经营分析无缝地连接起来，即如何将客户的服务请求导入现行系统中的工作流程？将工作流技术成功应用于客户服务中心系统中，实现客户服务请求流程可定制，大大提高了企业的服务效率与质量。而且通过重整现行的业务流程，提高了服务质量和效率。
工作流是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。在工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，才能够良好地完成对企业经营过程运行的支持。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同，工作流管理系统可以采取许多种实施方式，在不同的实施方式中，工作流管理系统的实际运行环境可以是在一个工作组内部或者在全企业的所有业务部门。在ＯＡ系统中，工作流技术已经得到广泛应用，但在客户服务中心系统中，工作流技术的应用仍基本处于一个空白的状态。
因此，将工作流引入客户服务中心系统设计中，通过工作流引擎定义客户的呼叫流程，并与ＢＯＳＳ、经营分析系统的业务流程结合，实现客户的服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同的预先定义的工作流程，客户可以自动快速地获取自己所需的服务内容，这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业的范围。
